Serie EC Austria : Innovation im Kundenservice

In industriellen Produktionsbetrieben sind kundenbezogene Prozesse oftmals kompliziert und zeitintensiv. Möchten Kunden nachträglich Informationen oder (etwaig auch im Vorfeld vereinbarte) Services in Anspruch nehmen, müssen oft eMail-Verläufe durchforstet und mit mehreren Abteilungen kommuniziert werden. Effizienz, Transparenz und letztlich die Kundenzufriedenheit sind entsprechend beeinträchtigt.

„In der Industrie legen Unternehmen ihren Fokus auf die Automatisierung und Digitalisierung von Prozessen innerhalb der Produktion. Hier wird optimiert und vereinfacht. Im Vergleich dazu wird die Kundenbetreuung eher nachrangig behandelt“, sagt Manuel Moser, Head of Software for Manufacturing Industry bei K-Businesscom (KBC).

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Dieses Thema betrifft insbesondere die Nachbetreuung und hier ermöglichen digitale Innovationen nun eine entsprechende Optimierung. Das gilt insbesondere für Betriebe mit komplexen Produkten oder solchen mit einer langen Lebensdauer. „Beeinflusst sind dabei dann auch Wartungsdienste, Support und Training, bis hin zur Lieferung von Ersatzteilen“, so KBC-Experte Moser.

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Um Kundenprozesse besser zu strukturieren und transparenter zu machen, hat K-Businesscom eine digitale und baukastenförmig aufgebaute Customer-Platform entwickelt. Auf Basis einer Ist-Analyse von Prozessen und Daten wird ein passgenaues Zielbild für die Vernetzung und Automatisierung definiert. „Die Firmen haben oft ein starkes Vertriebs- oder Kundendienstteam und da gilt es abzuwägen, was ich automatisieren will und was nicht – auch im Kontext mit dem Thema Unternehmenswerte“, erklärt Moser von K-Businesscom.

Großes Potential für neue Wertschöpfung sehen Betriebe auch beim Thema Künstliche Intelligenz. War der Einsatz bisher eher von analysierenden Anwendungen geprägt, erweitert nun eine neue KI-Generation die Lösungen. Diese KI-Algorithmen nutzen vorhandene Daten, Videos, Bilder oder Computercodes und erstellen daraus selbständig neue Inhalte und Prognosen.

Die Nutzung erstreckt sich mittlerweile auf viele Wirtschaftsbereiche, ein Segment betrifft (ebenso) die produzierende Industrie und das verarbeitende Gewerbe mit dem Thema Machine Learning. K-Businesscom hat kürzlich für einen Hersteller von großen Industrie-Transportsäcken eine KI-Anwendung für die Fertigung entwickelt.

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Das Leistungsversprechen

Zielsetzung war die Erfüllung eines Leistungsversprechens an die Kunden, dass diese „Big Bags“ selbst bei maximaler Beanspruchung 100 Prozent zuverlässig halten. „Das ist deshalb wichtig, weil die Wareninhalte in solchen Transportsäcken den Wert der Tragetaschen um ein Vielfaches übersteigen“, sagt Sinan Tankaz, Head of Artificial Intelligence bei K-Businesscom.

Eine ausgefeilte Sensorik liefert lückenlose Daten, die dann via künstliche Intelligenz ausgewertet werden. Die Algorithmen lernen kleinste Abweichungen bei der Produktqualität zu entdecken und kontrollieren die Maschinen 24/7. „Der Hersteller konnte sein Leistungsversprechen halten und die Preise für diese neuen fehlerlosen Big-Bags anheben – der Verdienst beträgt heute ungefähr das Vierfache“, betont Tankaz von K-Businesscom.

Im Gesundheitswesen adressiert das Thema Kundenservices die Bedürfnisse von PatientInnen und medizinischem Personal. Spitals- und Pflegebereiche sind dabei laufend mit den Themen Kostenreduktion und gesteigerte Behandlungsqualität konfrontiert. Für ein effizienteres Management der diversen Prozessabläufe werden schon länger eigens entwickelte Krankenhausinformationssysteme (KIS) und Softwarelösungen (IS-H) eingesetzt.

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Die technologischen Anwendungen unterstützen das Klinikpersonal bei der Aufnahme von PatientInnen, steuern die Besucherströme oder bündeln Informationen von Behandlungen. Vergleichbar mit größeren Unternehmen spielen SAP-Systeme eine bedeutende Rolle beim Thema Software und das erstreckt sich abteilungsübergreifend von Kommunikation über Datenmanagement bis zum Rechnungswesen.

Letzten Oktober hat SAP nun verlautbart, die Branchenlösung IS-H nicht mehr weiterzuentwickeln und auch keine Nachfolgelösung bereitzustellen. In Österreich stehen damit 22 Krankenhausträger vor der Herausforderung eine neue Lösung zu suchen, die rund 95 Prozent aller in Österreich behandelten PatientInnen im stationären und ambulanten Bereich betrifft.

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„Die Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft (KAGes), hat bei kaufmännischen und klinischen Prozessen stark auf SAP gesetzt. Die Abkündigung von IS-H durch SAP trifft uns, so wie alle anderen Krankenhausträger in Österreich, sehr hart“, sagt Markus Pedevilla, Head of Medical Informatics and Processes bei der KAGes, die mit 23 Behandlungszentren und über 17.000 MitarbeiterInnen eines der größten Spitalsunternehmen Europas ist.

Verantwortung von T-Systems

Um den Krankenhausträgern nun einen Ersatz anzubieten, entwickeln die IT-Dienstleister T-Systems und AT Solution Partner eine Nachfolgelösung, die die bisherigen Standards und neue SAP-Technologien verbindet. T-Systems stellt seit vielen Jahren IS-H Anwendungen für zahlreiche österreichische Klinikbetreiber zur Verfügung und betreut auch die steirische KAGes. „Wir wollen den Krankhausträgern Vorlaufzeit wie Planungssicherheit geben und sind daher froh, dass wir als Erster mit SAP eine Vereinbarung getroffen haben“, sagt Martin Werner, Head of Business Area Health von T-Systems Austria.

„Der anstehende System-Wechsel wird von uns so kostengünstig und einfach wie möglich gemacht“, ergänzt Karin Steiner, Business Area Health T-Systems Austria. Die neue Lösung soll einen einfachen Umstieg mit einem geringen Schulungsaufwand ermöglichen und im Sinne der Investitionssicherung auch alle individuell erfolgten Entwicklungen übernehmen. „Entscheidend für uns wird sein, dass sich eine Nachfolgelösung möglichst nahtlos in unsere Umgebung integriert und die von uns getätigten Weiterentwicklungen weiterhin nutzbar bleiben“, betont Markus Pedevilla von der KAGes.