Strategisches Vorgehen im Key Account Management bedarf vor allem genauer Kenntnis des Geschäftsmodells des Kunden.
„Ich habe schon mehrere Organisationen erlebt“, erzählt Franz Reitbauer, „aber ehrlich gesagt keine, in der dieses Thema perfekt gelöst wurde.“ Strategisches Kundenmanagement zählt zur hohen Schule, die ein Vertriebsleiter beherrschen muss – „damit steht und fällt der Erfolg des Vertriebs.“
Die Balance zwischen der per definitionem längerfristig ausgerichteten Strategiearbeit einerseits und den sich permanent verändernden Märkten andererseits erfordert eine kontinuierliche Adaption der Strategie. „Diese Balance zwischen strategischer Marktbearbeitung und Flexibilität zu finden, ist allerdings wirklich schwierig“, räumt Reitbauer ein.
Sowohl die Akquise neuer Key Accounts als auch das Betreuen der bestehenden hat vor allem eine Voraussetzung: die genaue Kenntnis des Geschäftsmodells und der Wertschöpfungsketten des Kunden. Was sind seine zentralen Themen? Was sind die Themen der Kunden des Kunden?
„Genau so wichtig ist aber die Kenntnis des eigenen Unternehmens und seiner Produkte und Dienstleistungen“, betont Franz Reitbauer. Bevor ein Vertriebsmitarbeiter bei Greiner Packaging „hinaus“ geht, muss er mindestens ein halbes Jahr lang alle Bereiche im Haus kennengelernt haben: „Produktion, Entwicklung, Logistik – wenn er das nicht kennt, wie soll er dann einen Kunden zum Produkt beraten?“
Und ein weiterer Mangel taucht im strategischen Kundenmanagement immer wieder auf: fehlende Kunden-Segmentierung. Würth-Vertriebschef Mario Schindlmayer: „Es gibt für jeden Kunden auch den richtigen Betreuer. Das wahllos zuzuweisen, ist ein Fehler.“ Das gilt auch in Gegenrichtung: „Ab einer bestimmten Unternehmensgröße müssen auch die eigenen Sales-Mitarbeiter ‚segmentiert’ werden“, betont Schindlmayer. „Bei Würth haben wir eine klare und transparente Unterscheidung, wer aufgrund seiner Ausbildung und seiner Persönlichkeit welche Art von Kunden betreut.“