Logistik : Der große Paketdienstleister-Test

Die gute Nachricht zuerst: Alle 114 Überraschungseier sind wohlauf. Keines der von INDUSTRIEMAGAZIN quer durch die Republik, nach Deutschland und in die Slowakei versandten Päckchen mit der zerbrechlichen Süßigkeit wurde so stark beschädigt, dass sein Inhalt litt.

Die schlechte Nachricht: Die Nerven jener vier Mitarbeiter, die im vergangenen Monat mit Versand und Tracking der Pakete beschäftigt waren, sind in schlechterem Zustand. Wer in Österreich Pakete verschickt, das haben wir gelernt, muss mit miserablem Kundenservice, überzogenen Laufzeiten und zum Teil exorbitant hohen Kosten rechnen. Selbst renommierte Dienstleister sind nicht vor schlimmen Pannen gefeit: Hätten Sie gedacht, dass ein Paket aus Österreich mangels Sprachkenntnissen des Bearbeiters fast nach Australia gesendet worden wäre? (Mehr dazu in unserem Pakettest-Blog.)

INDUSTRIEMAGAZIN versandte im Mai mit neun unterschiedlichen Dienstleistern insgesamt 114 kleine Pakete an sechs Empfänger. Die drei heimischen Adressen lagen in Wien, Tirol und Vorarlberg – wobei letztere als „nicht ganz einfach zu finden“ gewählt war. Die Auslandspakete gingen nach Niederbayern, ins ostdeutsche Erzgebirge und in einen kleinen ostslowakischen Ort nahe der ukrainischen Grenze. INDUSTRIEMAGAZIN wählte bewusst den schwierigeren Weg zum Service: ohne Firmenkonto, unter dem Namen von Privatpersonen und damit ohne prioritäre Behandlung als Großversender. Die kompletten Sendungsdaten wurden danach den Unternehmen zur Überprüfung zur Verfügung gestellt und von den Dienstleistern auch bestätigt.

Bei den Laufzeiten kam im Test niemand an DPD heran. An der Qualität der Paketshops sollte das Unternehmen aber noch arbeiten.

Mit 45 Euro für die sechs Pakete bietet DPD einen äußerst günstigen Preis. Dafür muss man jedoch in Kauf nehmen, dass die Abgabe nicht immer perfekt funktioniert. Während die fehlenden Deutschkenntnisse im Handyshop dank Gestik kein gröberes Problem darstellten, wurde uns im Fitnesscenter zunächst erklärt, dass hier keine Sendungen entgegengenommen würden. Als wir den Mitarbeiter vom Gegenteil überzeugt hatten, fertigte dieser die (perfekt vorbereiteten) Sendungen anhand einer Piktogramm-Anleitung ab – was rund eine Viertelstunde dauerte.

DPD-Geschäftsführer Rainer Schwarz gegenüber INDUSTRIEMAGAZIN: „Bei unserem Shop-in-Shop-System sind die langen Öffnungszeiten ein besonderer Vorteil für unsere Kunden. Da kann es manchmal vorkommen, dass während des Tages unterschiedliche Mitarbeiter im Geschäft sind. Für diese Fälle stellen wir eine einfache Versandanleitung für unsere Pick-up-Partner zur Verfügung, mit denen auch ungeschulte Kollegen rasch und serviceorientiert den Paketversand abwickeln können.“ Sensationell präsentieren sich allerdings die Werte bei den Laufzeiten: DPD lieferte acht der neun Inlandspakete am nächsten Tag ab, und selbst die drei Pakete in die Slowakei erreichten am Tag nach der Abgabe ihren Empfänger. Dasselbe Ergebnis lieferten Express-Paketdienstleister nur für den zehnfachen Preis.

Unser Fazit: Günstig, schnell wie Express-Dienstleister, aber Mängel im Service: Knapp, aber doch: 4 von 5 Punkten.

Überzeugende Laufzeiten, akzeptabler Preis. Die österreichische Post (der Inlandsdienstleister von Hermes) liefert für Hermes schneller als für sich selbst!

Zu Hermes gibt es eigentlich nicht viel zu sagen: Die Erfahrung im INDUSTRIEMAGAZIN-Test war nahezu perfekt. Die Abgabe der Pakete (mit online vorbereiteten und ausgedruckten Paketscheinen) verlief völlig problemfrei. Etwas länger dauerte es nur in einem persischen Handyshop, dessen Besitzer mit bemerkenswerter Gelassenheit einen offensichtlich betrunkenen und aggressiven Kunden kalmierte, während er quasi nebenbei die Lieferung bearbeitete. Das Online-Tracking von Hermes zählt zu den detailliertesten, nahezu jeder denkbare Handling-Schritt ist dokumentiert, und die Liste wird übersichtlich und verständlich dargestellt.

Mit Laufzeiten von acht Mal einem Tag und ein Mal zwei Tagen im Inland liegt Hermes gleichauf mit DPD an der Spitze. Wirklich spannend ist jedoch der Fakt, dass Hermes im Inland über die Österreichische Post AG ausliefert. Und deren Lieferzeiten (siehe unten) sind eindeutig länger. „Wir können uns dieses Ergebnis nicht erklären“, sagt Post-Sprecher Michael Homola. „Es gilt first come, first served. Hermes wird natürlich bei unseren Diensten nicht bevorzugt.“ Die Hermes-Pakete nach Deutschland und in die Slowakei dauerten etwas länger. Mit einem Preis von 46 Euro für die sechs Pakete lag Hermes allerdings nur im Mittelfeld.

Hermes-Österreich-Chef Dieter Zillmann freut sich über die Ergebnisse: Dass die Hermes-Kunden „von unserer erfolgreichen Partnerschaft mit der Österreichischen Post profitieren“, kann die Post umgekehrt nicht von Hermes behaupten, wie Sie im Absatz zur Post feststellen werden.

Unser Fazit: Schnell und fehlerfrei, Paketshops nicht immer optimal: 4 von 5 Punkten.

Der günstigste Anbieter zeigte gutes Service und nur zwei Verzögerungen. Generell muss man allerdings mit längerer Laufzeit rechnen.

Der jüngste Anbieter – das Tochterunternehmen der Deutschen Post ist seit vergangenem September in Österreich mit eigener Hauszustellung aktiv – hinterlässt einen exzellenten ersten Eindruck. Die Abgabe der Pakete in einer Trafik und einer Apotheke verlief reibungslos, bei der Rückkehr in die Redaktion fanden wir im Postfach bereits die E-Mail mit Bestätigung und Paketnummern vor. Ein Abgabeversuch in einem Handyshop scheiterte allerdings: 15 Minuten nach Beginn der Öffnungszeiten war dieser noch geschlossen und an der angegebenen Telefonnummer niemand erreichbar. Reibungslos funktionierte in der Folge die Online-Sendungsverfolgung.

Die Laufzeiten waren weniger beeindruckend: Von den neun Inlands- und neun Auslandspaketen erreichten jeweils sieben ihr Ziel am 2. Werktag, je zwei am dritten. Die Verspätung der beiden Inlandssendungen erklärt DHL gegenüber INDUSTRIEMAGAZIN mit einer „Verzögerung im Paketzentrum“. Ein Blick in die Trackingdaten erklärt die generelle Verzögerung: Auch die Inlandssendungen gehen derzeit über ein Hub in Deutschland. So lief ein Paket von 1070 Wien nach 1070 Wien über ein Zentrum im deutschen Regensburg. Das soll sich, versichert man bei DHL, jedoch ändern: Man arbeite am Ausbau der Infrastruktur – etwa des Hubs in Graz. Der im vergangenen Jahr angekündigte Kampfpreis bewahrheitet sich übrigens: Mit 40,64 Euro für die sechs Pakete war DHL mit Abstand der günstigste Anbieter im Test.

Unser Fazit: Gutes Service, bester Preis. Allerdings enorme Wege und daher einen Tag langsamer als der Mitbewerb. 3,75 von 5 Punkten.

Die Post stellt sogar unterfrankierte Pakete zu. Doch die Probleme mit den Vertragspartnern im Ausland sind erdrückend.

Im Falle der Österreichischen Post verzichteten wir auf Online-Frankierung und probierten technikverliebt die SB-Post-Versandbox aus. Eine positive Erfahrung: Nach kurzer „Übungsphase“ war es möglich, die sechs Pakete innerhalb weniger Minuten mit Etiketten zu versehen, zu bezahlen und in die Abgabebox zu legen. Dass uns dabei ein Fehler unterlief, entdeckte erst Post-Sprecher Michael Homola, dem wir – wie allen getesteten KEP-Diensten – die Ergebnisse zur Kontrolle zusandten: Zwei Pakete ins Ausland wurden trotz Unterfrankierung sang- und klanglos zugestellt. Chapeau.

Die gesetzlich vorgeschriebenen Laufzeiten – die Österreichische Post ist vom Gesetzgeber als Universaldienstleister benannt – wurden erreicht. Dass Hermes mit dem Servicenetz der Post durchwegs schnellere Laufzeiten schafft, könnte man für den gelben Riesen gelten lassen. Trotzdem stellt sich die Frage, ob sich die Post in ihrem Service zu nah am (recht lockeren) gesetzlichen Rahmen orientiert. Doch die Laufzeiten gelten ohnehin nur bis zur Übergabe an den Partner an der Grenze. Und von dort lief kaum mehr etwas reibungslos. Ein Paket nach Bayern wurde zwar von der Post binnen zwei Tagen an den Partner Hermes in Deutschland übergeben, erreichte den Empfänger aber erst nach insgesamt neun Tagen. Ein Paket in die Slowakei ist bis Redaktionsschluss nicht mehr aufgetaucht – die Post informierte uns, dass der Kombifracht-Partner Eurodis eine fehlerhafte Zustelladresse meldet.

Unser Fazit: Korrekte Leistung bis zur Grenze. 3 von 5 Punkten.

Pannen im Paketshop, Lieferung an die falsche Adresse: GLS hat ein Problem mit seinen Shop-Partnern.

Angesichts der Laufzeiten hätte GLS zu den Besten gehört: Die meisten Pakete kamen nach einem (Inland) und zwei Werktagen (Ausland) an, und auch das Tracking der Sendungen verläuft bei GLS äußerst detailliert. Wäre da nicht ein kapitaler Fehler passiert: Eine Tranche von sechs Paketen landete umgehend wieder im Verlag, war im Tracking allerdings als zugestellt vermerkt. Offensichtlicher Grund: Die korrekt ausgefüllten Absende- und Zustelladressen waren bei GLS ganz einfach verwechselt worden. GLS-Österreich-Regionalmanager Axel Spörl gegenüber INDUSTRIEMAGAZIN: „Mit regelmäßigen Schulungen und präzisen Einweisungen geben wir den PaketShop-Partnern das nötige Rüstzeug an die Hand, um den Anforderungen gerecht werden zu können. Stellen wir, wie in diesem Fall, fest, dass es zu Fehlern gekommen ist, führen wir mit unseren Partnern entsprechende Nachschulungen durch.“

Das könnte manchmal schwierig werden: In der persischen Videothek wurden wir zwar sehr freundlich empfangen und sogar mit Tee bewirtet, das Handling der sechs Pakete dauerte allerdings rund 55 Minuten – auch, weil für Kalkulationen wie 50 Euro minus 6 Euro letztendlich ein Taschenrechner gesucht werden musste. Und: In einer Abgabestelle erhielten wir Lieferscheine ohne Paketnummern, wodurch sechs Sendungen nicht nachverfolgt werden können. So auch ein Paket, das laut Empfänger nie in der Slowakei ankam.

Unser Fazit: 6 Irrläufer, enormer Schulungsbedarf bei den Shoppartnern. 2 von 5 Punkten.

Alles richtig gemacht hat Go! Express: mit dem besten Preis, tollem Kundenservice und rascher Lieferung.

Eine äußerst positive Erfahrung war der Kontakt mit dem Expressdienst Go! Express. INDUSTRIEMAGAZIN konnte die Sendungsdaten unkompliziert telefonisch durchgeben, eine freundliche Mitarbeiterin beriet uns unaufgefordert hinsichtlich eines „besseren Preises“ – der mit 171 Euro für die sechs Pakete auch tatsächlich vergleichsweise sehr niedrig ausfiel. Perfektes Service hier: Die Frachtbriefe kamen kundenfreundlich vorausgefüllt mit dem Abholer. Dieser war von allen Expressdienstleistern am schnellsten, das Tracking funktionierte einwandfrei, und die Mitarbeiter waren auch nach der Annahme der Sendung telefonisch äußerst hilfreich.

Die drei Inlandssendungen waren am nächsten Tag bei ihren Empfängern, nur ein Paket ins Ausland brauchte einen Tag länger.

Unser Fazit: Kundenservice und Preis top, Leistung gut, daher knapp 5 von 5 Punkten.

Der teuerste Anbieter mit ausgezeichnetem Kundenservice: Tolle Performance des Expressdienstes TNT.

TNT war mit 462,65 Euro für sechs Pakete wirklich nicht kostengünstig, glänzte jedoch mit perfektem Service. Ausgesprochen freundliche Mitarbeiter am Telefon sowie die Möglichkeit, die Adressen und übrigen Daten in einer formlosen Mail zuzusenden – worauf nach einer halben Stunde perfekt ausgefüllte Lieferscheine als PDF in der Inbox landeten. Bei einer Unklarheit hinsichtlich einer Telefonnummer erfolgte am nächsten Tag ein Rückruf im Verlag.

TNT waren übrigens die einzigen, die die Lieferung für Marketingzwecke nutzten: Kurz nach Auftragsannahme landete bei INDUSTRIEMAGAZIN ein Stapel vorausgefüllter Frachtscheine für künftige Paketlieferungen. Mit fünf Paketen am ersten Tag und einem am dritten Tag (in die Slowakei, hier war der Empfänger allerdings nicht anwesend und konnte die Sendung daher nicht entgegennehmen) waren auch die Laufzeiten hervorragend.

Unser Fazit: Gute Leistung, aber leider wirklich teuer: 4 von 5 Punkten.

Bei Federal Express funktionierte die Online-Maske nicht, die Lieferzeiten sind jedoch akzeptabel.

Die Online-Eingabe der Daten auf der Website von Federal Express funktionierte leider nicht wie erhofft: Mehrmals wurden bereits eingegebene Daten wieder gelöscht, und nach Eingabe einer deutschen Postleitzahl schlug uns das System einen falschen Ortsnamen vor, der auch nicht überschrieben werden konnte. Auch die Helpline konnte uns nicht weiterhelfen. Danach lief es besser als bei so manchem Mitbewerber: Die vom sehr schnell erscheinenden und hoch professionellen Boten mitgebrachten Lieferscheine waren zwar blanko, aber rasch ausgefüllt (einen Teil erledigte der Bote selbst), und fast alle Pakete erreichten ihre Empfänger spätestens am übernächsten Werktag. Das Paket in Richtung Slowakei konnte zunächst nicht zugestellt werden – hier bot der FedEx-Mitarbeiterbei der telefonischen Vereinbarung eines neuen Liefertermins aber sogar an, dem Empfänger zum Hausarzt nachzufahren. Perfekt!

Unser Fazit: Solide Transportleistung, hoher Preis, Probleme beim Service vorab: 4 von 5 Punkten.

Too big to fail? Privatkunden dürfen bei UPS auf kein allzu gutes Service hoffen.

Als professionell, aber wenig flexibel erwies sich der Erstkontakt mit UPS. Das Ausfüllen der Online-Formulare war so zeitaufwändig, dass sich INDUSTRIEMAGAZIN dazu entschloss, die Abholung wie bei den Mitbewerbern telefonisch zu avisieren. Auf ein längeres Telefonat mit der Durchgabe aller Daten folgte ein Besuch des Abholers – jedoch ohne Frachtbriefe. 20 Minuten später kam der Abholer wieder – mit leeren Frachtbriefen. Erst das Selbstausfüllen der Frachtbriefe und die dritte Abholung brachten unsere Pakete auf den Weg. „Da sich UPS in Österreich in erster Linie an Geschäftskunden richtet, sind auch Services und Technologien wie das Online-Versandformular auf diese ausgelegt“, heißt es vom Dienstleister dazu. Zum Preis von 441,64 Euro (zweieinhalb Mal so viel wie Mitbewerber Go! Express) für sechs Pakete: „Innerhalb Österreichs bietet UPS ausschließlich den Express-Service an, für den höhere Kosten anfallen, da es sich um unseren Premiumservice handelt.“

Überzeugend sind jedenfalls die Laufzeiten: Zwei Inlandssendungen waren nach einem Tag zugestellt, eine weitere am zweiten. Einzig das Paket in die Slowakei war drei Tage lang unterwegs, was aber an der Unmöglichkeit der persönlichen Übergabe beim ersten Zustellversuch lag.

Unser Fazit: Teuer, wenig bemüht, nicht wesentlich schneller als der Mitbewerb: 3 von 5 Punkten.