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Wir müssen reden: Kommunikation im digitalen Zeitalter

Wer heute seine Produkte erfolgreich verkaufen will, kommt an neuen Kommunikationsstrategien nicht vorbei: Vom Erstkontakt am Telefon bis zum Bezahlvorgang.

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Wenn ein großes österreichisches Unternehmen wie Siemens, die Telekom oder der Verbund Telefonumfragen in Auftrag gibt, kommt der dazugehörende Anruf oft aus dem Waldviertel. Denn hier, im beschaulichen Heidenreichstein, hat die Tel Commerce GmbH ihren Sitz – einer der größten österreichischen Anbieter von Callcenter-Dienstleistungen.

Der Geschäftsalltag bei der Tel Commerce heißt wenig überraschend: telefonieren, telefonieren, telefonieren. Um auch in der Zukunft mit der Konkurrenz mithalten zu können, ist Tel Commerce nun von der klassischen Telefonie auf Voice over IP, also das Telefonieren per Internet, umgestiegen. Der Grund: Bei gleicher Sprachqualität ist VoIP nicht nur billiger als herkömmliche Lösungen, sondern im Einsatz auch flexibler.

Zwei Punkte waren der Chefin von Tel Commerce, Romy Kozel, bei der Umstellung allerdings wichtig: Zum einen wollte sie günstige Tarife in bestimmte Zieldestinationen, zum anderen, dass die Abwicklung des VoIP-Projekts aus einer Hand kommt. Am Ende fiel die Wahl auf den Kundendialogspezialisten atms. Gemeinsam mit atms wurde dann im Vorfeld ausgiebig getestet, die speziellen Anforderungen für das System wurden ermittelt und konfiguriert: Von Warteschleifen über Hotlines bis zu Einstellungen für das Mitsenden der Telefonnummern. „Durch die VoIP-Komplettlösung der atms können wir nun mit gutem Gewissen sagen, mehr als bereit für die technologische Zukunft zu sein“, sagt Kozel. Und auch die Mitarbeiter schätzen die vielen nützlichen Features, wie zum Beispiel die Click-2-Call- Funktion.

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Hybride Telefonie

Je nach vorhandener Infrastruktur ist ein hundertprozentiger Umstieg auf VoIP manchmal nicht die unmittelbar beste Lösung. Dann bietet sich ein als Hybrid aufgesetztes Managed Service, das sowohl mit herkömmlicher ISDN-Telefonie als auch mit VoIP arbeitet, an.

Ein solches hat Tele 2 bei einem Unternehmen aus der Finanzwirtschaft implementiert und auf diese Weise mehr als hundert Standorte in ganz Österreich vernetzt. Die Wartezeiten für die Kunden reduzierten sich dadurch drastisch. Dafür, dass alle Anrufe zuverlässig und schnell an die jeweils zuständige Person kommen, sorgen automatische Weiterleitungen sowie standortübergreifendes Routing. Das angebotene, exakt auf die konkrete Situation des Unternehmens abgestimmte Service beinhaltet auch die Wartung der Anlagen und wird monatlich auf Basis der tatsächlich genutzten Geräte abgerechnet. Solche Lösungen seien die Zukunft der Branche, ist Alfred Pufitsch, CEO von Tele2 in Österreich, überzeugt: „Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Anforderungen und Bedürfnisse, weshalb nicht einfach Produkte von der Stange, sondern Individuallösungen gefragt sind.“

Flaschenhals Checkout

So sehr Unternehmen in ihrer Kundenkommunikation von neuen Telefonie-Lösungen profitieren, so sehr können sie diese Kommunikation auch mit modernen Bezahllösungen am Ende von Geschäftsvorgängen verbessern – vor allem wenn das Geschäft online läuft. Denn immer noch verlieren im deutschsprachigen Raum Webshops rund vierzig Prozent ihrer Kunden, sobald es an den virtuellen Checkout geht, meist weil die angebotenen Lösungen zu kompliziert sind oder weil sie die gewünschte Zahlungsart nicht vorfinden. „Da wird immer noch sehr viel Umsatz liegen gelassen“, weiß Christian Renk, Geschäftsführer von Klarna Austria, dem führenden europäischen Anbieter von Zahlungsdienstleistungen im E-Commerce.

Nun hat sich Klarna eine spannende Lösung einfallen lassen, um das Bezahlen zu vereinfachen: Die Klarna App, die man als bequem und einfach bewirbt. Und tatsächlich bietet die App den Online-Shoppern nicht nur die Möglich- keit, Rechnungen nur mit einem einzi- gen Klick zu bezahlen, sondern auch Zahlungsziele und etwaige Retouren zu verwalten sowie ausstehende Zahlungen im Auge zu behalten. Der Erfolg der App ist groß: Derzeit wird sie allein in Österreich rund 7.000 mal pro Tag heruntergeladen.

Mehr Kundennutzen

Ein anderes Angebot, um Internet-Kunden das Bezahlen so leicht wie möglich zu machen, bietet Wirecard CEE mit der Wirecard Checkout Page. Die einfach integrierbare Bezahlseite ermöglicht die Anbindung unterschiedlichster nationaler und internationaler Zahlungsmittel an den Onlineshop und ist auch für die Nutzung auf mobilen Endgeräten optimiert.

Nicole Moser, die in ihrer Grazer Secondhand-Designerboutique ShopLifeBalance Mode von Top-Labels wie Gucci, Prada, Miu Miu, Michael Kors oder Louis Vuitton anbietet, schätzt diese Vorteile, denn sie erlauben auch jenen Käuferinnen, die nicht direkt in ihrem Geschäft einkaufen können, eine problemlose Bezahlung. Für diese Kundinnen hat Moser ihr gesamtes Sortiment online auf www.shoplifebalance.com verfügbar gemacht. Als Zahlungsmittel werden dabei Visa, Mastercard, PayPal und SOFORT Überweisung unterstützt.

Den Hauptvorteil einer Online-Bezahllösung, wie sie von Wirecard CEE angeboten wird, sieht die Inhaberin von ShopLifeBalance vor allem in der einfachen Bedienung für den Konsumenten: „Es ist wichtig, die Kunden und Kundinnen besonders am Ende des Einkaufs im Onlineshop nicht mehr zu verlieren“, erzählt sie. Dass ihr das meist gelingt, verdankt sie, sagt Moser, auch der ausführlichen Beratung durch Wirecard CEE, die der Anbindung ihrer individuellen Bezahllösung an den Onlineshop vorausgegangen ist.

Learnings

  1. Im digitalen Business ist optimale Kundenkommunikation zu Beginn und am Ende von Geschäftsprozessen besonders wichtig. 

     
  2. Das Kommunikationsmittel Telefon steht vor einem Umbruch: Die Sprachqualität von Internet-Telefonie (VoIP) ist inzwischen gleich gut wie bei klassischen Lösungen, allerdings bietet VoIP die flexibleren Möglichkeiten. 

     
  3. Wo ein hundertprozentiger Umstieg auf Internet-Telefonie nicht möglich ist, bieten sich Hybrid-Systeme als Lösung an. 

     
  4. Am Ende von Einkaufprozessen nehmen mobile Bezahlsysteme an Bedeutung zu. Bezahl-Apps müssen dabei so einfach wie nur möglich sein. 

     
  5. Als Mittel der Kommunikation mit dem Kunden sind Internet-Bezahlsysteme erst dann gut, wenn sie alle gängigen Zahlungsarten erlauben. 


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