Serie EC Austria

Digitale Schrittmacher

Um auf dem Markt bestehen zu können, müssen Digitalisierungsanbieter die Geschäftsmodelle ihrer Kunden bis in die feinsten Verästelungen hinein verstehen. Diejenigen, denen das gelingt, sichern sich einen beträchtlichen Vorsprung.

Wegelagerer – was für ein mittelalterlicher Begriff. Doch es gibt sie immer noch. Der österreichische Logistik-Anbieter Quehenberger war in den vergangenen Jahren jedenfalls immer wieder mit dem Problem konfrontiert, dass in manchen Regionen Ost- und Zentraleuropas Kriminelle systematisch auf Jagd nach besonders wertvollen Gütern gingen, die das Unternehmen transportierte. Den Auftraggebern, die die Ware schnell und sicher an den Ort ihrer Bestimmung transportiert wissen wollten, gefiel das naturgemäß wenig. Mit der Aufgabe, die transportierte Fracht in Echtzeit zu tracken und so das Diebstahlrisiko zu minimieren, hat Quehenberger den österreichischen IT-Anbieter T-Systems betraut.

Von B2B zu B2C

„Es war einer der Aufträge, die immer häufiger werden. Als IT-Anbieter müssen wir heute nicht nur an unseren direkten Kunden, sondern auch an dessen Kunden denken. Im konkreten Fall eben an jene, die ihre Transporte von Quehenberger abwickeln lassen“, sagt Michael Böhm, Teamleader Automotive bei T-Systems. „In sehr vielen Branchen befinden sich die Geschäftsmodelle derzeit im Umbruch, Digitalisierungsanbieter können da für ihre Kunden wichtige Wegbegleiter sein, wenn sie die- se Veränderungen verstehen.“

Verstehen bedeutet aber, dass der Blick des IT-Anbieters über die direkten technischen Anforderungen hinausgeht und die Bedürfnisse des Kunden bis in die letzten Verästelung mitdenkt, die Supply Chain also ebenso berücksichtigt wie die Wünsche des Endabnehmers, an den der Kunde liefert. Aus einem reinen B2B-Business, wie es früher für IT-Dienstleister üblich war, wird ein gemischtes B2B/ B2C-Modell.

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Endanwender im Fokus

Bei Kapsch BusinessCom kommt man dieser Anforderung unter anderem durch Discovery Workshops im speziell ausgestatteten Impact Raum entgegen, in dem Digitalisierungsprojekte gemeinsam mit den Kunden von Kapsch BusinessCom definiert werden. Die Punkte, die dabei immer wieder aufs Tapet kommen, sind: Sensorik, Übertragungstechnik, Entwicklung sicherer Plattformen, Analytics und Usability, die Nutzbarkeit für den Endanwender also. Gelingt es die zu vereinen, steht der Weg zur Innovation offen.

Dabei empfiehlt Mark Winkler, Head of Digital Transformation & Business Development bei Kapsch BusinessCom, dass das Business von Beginn an aktiv mitarbeitet. „Gefährlich ist, wenn sich Technologieexperten vorschnell auf eine fertige Lösung einigen und sagen, damit werde alles gut. Das ist rein technologiegetrieben, ohne Businessnutzen im Vordergrund.“ Stattdessen sollten im Vorfeld zunächst die essenziellen Fragen abgeklärt werden: Welches Geschäftsmodell soll umgesetzt werden, welchen Nutzen sollen die Endkunden davon haben und ist das Ganze wirtschaftlich darstellbar? Erst dann könne die Technik folgen.

Concierge Economy

Auch Zahlungsanbieter können sich heute nicht damit begnügen, bloß eine technisch einwandfreie Lösung anzubieten, ohne sich genauere Gedanken darüber zu machen, wer sie verwenden soll. „Wir bewegen uns immer mehr in Richtung einer Concierge Economy“, sagt Robert Bueninck, Geschäftsführer Klarna Group DACH. „In Zukunft werden digitale Assistenten den Konsumenten bei einer Vielzahl von Handlungen unterstützen. Für den Zahlungsanbieter Klarna heißt das nicht nur das Bezahlen, sondern das gesamte Einkaufserlebnis mitzugestalten und zu verbessern, zum Beispiel mit der Klarna App, einem persönlichen Einkaufsberater für die Hosentasche.“

Viele der neuen Features, die Klarna für Händler anbietet, basieren daher auf dem Nutzerverhalten der Kunden, etwa das vor Kurzem eingeführte Prefill-Modul: Beim Eingeben der Adresse im Checkout werden automatisch Vorschläge für die korrekte Straße und Stadt eingeblendet, um Tippfehler und so verspätete oder unzustellbare Lieferungen zu vermeiden. Ein weiterer Punkt, an dem Klarna sein Angebot an den Präferenzen der Endkunden ausrichtet, sind Lastschrift und Kauf auf Rechnung, die im Klarna-Checkout, neben Sofortüberweisung und Kreditkarten, angeboten werden. Denn, wie Bueninck ausführt, besonders diese beiden Klassiker gehören auch nach Jahren des Online-Shoppings im deutschsprachigen Raum zu den beliebtesten Zahlungsverfahren.

Permanente Anpassung

Dass am Ende die Wünsche des zahlenden Endkunden entscheidend sind, weiß man auch bei Wirecard CEE. „Unsere Aufgabe ist es, das Konsumentenverhalten zu verstehen, um unseren Händlern entsprechende Komplettlösungen anbieten zu können“, erklärt Roland Toch, Managing Director bei Wirecard CEE. Das Angebot von Wirecard CEE orientiert sich dementsprechend an der Marktentwicklung und der Veränderung des Nutzerverhaltens. Musste man früher die Kunden davon überzeugen, überhaupt online einzukaufen, so besteht heute die Herausforderung darin, die zu den entsprechenden Geschäftsmodellen passenden Bezahlvarianten zu identifizieren und anzubieten.

Aufgrund der verbreiteten Nutzung mobiler Endgeräte haben sich auch die Ansprüche an die Usability verändert, wie Toch erklärt. Und sie werden sich auch in Zukunft verändern, ist man sich bei Wirecard CEE sicher: So werden Konsumenten möglicherweise bald auf Angebote wie das biometrische Bezahlen mithilfe von Fingerabdruck oder Iris-Scan zurückgreifen. Es ist besonders wichtig, hier die richtigen Entscheidungen im Sinne des (End-)Kunden zu treffen. Bei Wirecard CEE ist man für zukünftige Entwicklungen jedenfalls gut gerüstet: „Wir sind schon seit dem Jahr 2000 am Markt, haben also den Beginn des Onlinehandel-Booms miterlebt und auch selbst einen großen Teil zur Entwicklung der E-Commerce-Landschaft beigetragen“, erklärt Toch.