Serie ec austria : Kundenorientierung: Der Kunden Jammertal

Die Prozessoptimierung ist im Vergleich zu Lesen und Schreiben eine recht junge Kulturtechnik. Und auch wenn sie den Geschäftsalltag weniger beherrscht als Powerpoint, hat sie in den letzten zwanzig Jahren tiefe Spuren hinterlassen. Nicht immer im Sinne des Unternehmenserfolgs. Jahrelang konzentrierte man sich auf die Verschlankung der internen Prozesse. Der Kunde bemerkte meist wenig davon – außer vielleicht den niedrigeren Preis. Im weniger erfreulichen Fall nahm er die sinkende Servicequalität wahr. „Es gibt da eine natürliche Grenze, ab der die Prozessoptimierung zu Lasten der Flexibilität geht“, sagt Christoph Strnadl, Software AG, „und dann leidet auch die Kundenzufriedenheit.“ Auf der Strecke geblieben Ein Verrat an der Idee, denn als in den Neunzigerjahren die Prozesse erstmals in das Blickfeld der Manager rückten, standen nicht nur die Kosten, sondern auch die Kunden im Mittelpunkt der Überlegungen. Viele Krisen und Blasen später war der Kunde auf der Strecke geblieben, es ging nur mehr um Prozesskosten. Ein Fehler, wie Strnadl betont, gerade in Zeiten hochmobiler Konsumenten: „Sind sie unzufrieden, sind sie auch schon wieder weg. Aber das haben noch nicht alle begriffen.“ Etwa 15 Prozent der Unternehmen seien sehr gut aufgestellt, 70 Prozent haben die Bedeutung kundenorientierter Prozesse noch nicht wirklich realisiert. Entscheidend ist, dass nicht Teilprozesse analysiert werden, sondern der Gesamtprozess von der Bestellung bis zur Auslieferung. „Und wir brauchen Prozessverantwortliche, die auch tatsächlich Durchgriffsrechte haben.“ Monumentale Aufgabe Die Prozessabwicklung von Versicherungen gehört zu den Königsdisziplinen der Informationstechnologie. Ausfallsicherheit und hohe Verfügbarkeit sind in der Versicherungsbranche Pflicht. Die Komplexität der Prozesse ist enorm, dazu kommen höchste Sicherheitsanforderungen. Für die Vienna Insurance Group (VIG), die Mutter von Wiener Städtischer, der Donau Versicherung und Sparkassen Versicherung, sind die IT-Systeme nicht nur einen bedeutender Kostenfaktor, sondern sie sind – Stichwort Kundenzufriedenheit – auch ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Daher setzt die VIG auf den flexiblen und sicheren Bezug von IT aus der Cloud von T-Systems. Unter anderem unterstützt T-Systems die Business Insurance Application Consulting GmbH (BIAC), die IT-Gesellschaft der VIG, bei der Entwicklung der SAP-Systeme von morgen, berichtet BIAC-Geschäftsführer Gert Ulbing: „Die dynamischen Ressourcen geben uns den nötigen Freiraum, um dieses komplexe Projekt stufenweise hochzufahren.“ Die VIG wird in Zukunft alle Geschäftsprozesse mit dieser Software abwickeln. Multichanneling Ein weiterer Erfolgsfaktor ist die Wahrnehmung in der Öffentlichkeit. „Es gibt ein Bild des Unternehmens in der Öffentlichkeit. Und je mehr es in der Lage ist, dieses Bild mitzugestalten, desto besser“, sagt APA-OTS-Geschäftsführerin Karin Thiller. Immer öfter geht es tatsächlich um Bilder. Denn gutes Fotomaterial steigert die Chance der redaktionellen Berücksichtigung und durch das Web haben sich viele zusätzliche Wege eröffnet, Botschaften auch als Video zu verbreiten. „Da ist zum einen Authentizität wichtig. Und – kein Widerspruch – Professionalität“, weist Thiller auf das APA-Fotoservice, ein Auftragsdienst für professionelle Fotografie, hin. Hier geht´s weiter

Bei der Verbreitung von Botschaften, dem Kerngeschäft von APA-OTS, kommt es drauf an, die ständig zunehmende Anzahl der Kommunikationskanäle zu nutzen. Neben OTS und dem direkten Zugang zu den Redaktionssystemen kommen unter anderem Social-Media-Plattformen wie Twitter und Facebook zum Zug. Ein einfacher Kunstgriff ist, sich in laufenden Debatten zu Wort zu melden. Allerdings kann auch Thiller nicht Wasser in Wein verwandeln: „Eine Botschaft sollte man schon haben. Denn am Ende ist es einfach: Gelesen wird, was interessiert.“ Maschinenkommunikation Kundenzufriedenheit ist auch ein Faktor, der die Kommunikation Machine to Machine vorantreibt. Egal ob Privat- oder Geschäftskunden, Stillstandszeiten kosten nicht nur Geld, sie werden auch immer weniger toleriert. Das Fernmonitoring einer Anlage hilft, entstehende Probleme rechtzeitig zu erkennen. Dann ist der Servicetechniker schon unterwegs, bevor es zum Ausfall kommt. Zwei M-2-M-Boxen der Liechtensteiner datamobile AG deuten die schier universelle Einsatzfähigkeit an. Eine Box überwacht dezentrale Photovoltaikanlagen, die andere Motorräder – weltweit. Der Hemmschuh für M-2-M sind meist noch die Kosten, einerseits für die Hardware, andererseits für die Kommunikation. Datamobile löst dieses Problem mit Hilfe von atms. Die Informationen kommen in Form minimaler Datenpakete praktisch ohne Kosten am Server an, von dort übernimmt dann atms die weitere Distribution. Das kann eine SMS sein, ein Anruf, eine Mail oder schlicht der Eintrag in eine Datenbank. Würde die SIM-Karte in der Anlage selbst SMS versenden, käme das auf die Dauer teuer, besonders im Ausland. Und da vor Ort nur gemessen wird und die Logik ins atms-Netz wandert, kann die Hardware entsprechend simpel gehalten werden. Auch die Konfiguration wandert ins Netz, Damit entfallen Technikerfahrten oder Fernwartung. Android, iPhone, Galaxy? Und eine ganz andere Form von Kundenorientierung kommt als Trend aus den USA, der Mitarbeiter als Kunde der IT-Abteilung: BYOD – Bring your own device. In vielen hiesigen IT-Abteilungen noch kritisch beäugt wird sich wohl auch bei uns durchsetzen, dass die Mitarbeiter die mobilen Endgeräte und Betriebssysteme ihrer Wahl nutzen, anstatt von einer stramm auf Effizienz ausgerichteten IT gegängelt zu werden. Nicht dass die IT-Chefs keine guten Argumente für eine restriktive Device Policy hätten. Jedoch sind Smartphones und Tablets Prestigefaktoren. Der eine Mitarbeiter liebt Apple, der andere hasst die Marke. Aber es gibt da mehr als nur eine emotionale Dimension. Mobile Device Management wird traditionell als Verwaltungsansatz betrachtet, sagt Bernhard Bruckner, Kapsch BusinessCom: „Mobile Enterprise hat einen Mehrwert, der sich letztlich in Produktivität ausdrückt. Ein ganz spezifisches Endgerät kann für einen Mitarbeiter tatsächlich besser geeignet sein als alle anderen. Oft weiß der Mitarbeiter selbst am besten, welches Gerät das ist.“