IM-Expertenpool: Krisenkommunikation : Wie die Digitalisierung die Krisenkommunikation verändert

Natürlich macht die Digitalisierung auch vor der Krisenkommunikation nicht Halt. Die Zeiten, in denen das Krisenteam in einem Raum sitzt, im ausgedruckten Krisenhandbuch blättert und an einer Presseaussendung arbeitet, sind in vielen Fällen vorbei. In immer mehr Unternehmen und Organisationen sind die Krisenteammitglieder an verschiedenen Standorten verteilt oder müssen am Schauplatz der Krise aktiv sein. Hier sind digitale Kommunikationswerkzeuge notwendiger denn je, um Krisenteams effizient und ohne Reibungsverluste zu steuern. Die Bandbreite reicht von Online-Cockpits bis zur App, in der die Krisenteammitglieder ihre Aufgaben überall auf der Welt auf schnellstem Weg zugewiesen bekommen. Ein weiterer Vorteil: Jedes Mitglied des Krisenteams hat das aktuelle Lagebild immer auf dem Smartphone mit dabei.

Und natürlich hat die Digitalisierung die Berichterstattung in Krisen fundamental geändert. Kommunikation in Echtzeit gehört heute zur Tagesordnung und kann Krisen massiv beschleunigen. Kommt es heute beispielsweise auf einem Firmengelände zu einer Explosion, verbreiten sich Videos und Bilder in Minutenschnelle quer durch die sozialen Medien. Diese Inhalte werden dann sehr rasch von etablierten Zeitungen, TV-Stationen oder Internetplattformen verwendet. Breaking News lassen grüßen. Es ist daher oberstes Gebot, den Umgang mit sozialen Medien in der Krise im Krisenhandbuch im Auge zu behalten und klare Guidelines sowie Zuständigkeiten zu definieren. Es ist sehr empfehlenswert in Krisenübungen auch zu trainieren, wie man im Krisenfall zum Beispiel mit einem Shitstorm auf Facebook umgeht – neben zahlreichen anderen Abläufen, die im Fall der Fälle sitzen müssen. Denn in der Krisenbewältigung sind schnelles und durchdachtes Handeln das A und O.

Einige Grundpfeiler erfolgreicher Krisenkommunikation haben aber auch in Zeiten voranschreitender Digitalisierung Bestand. So ist professionelles Risikomanagement ein wesentlicher Erfolgsfaktor weit vor jeder negativen Entwicklung. Sämtliche Risiken werden erhoben, quantifiziert und bewertet – egal ob exogen oder endogen. Was allen Kanälen außerdem gemeinsam ist: Konsistenz in den Aussagen und Transparenz helfen, die Krise zu bewältigen. Ein weiterer Puzzlestein im Krisenmanagement ist das empathische Agieren der KommunikatorInnen. Bis uns Roboter durch die Krise steuern, wird es hoffentlich noch lange dauern.

Ein Grundsatz, der sich über viele Jahrzehnte bewährt hat, wird auch das Zeitalter der Digitalisierung überdauern: Wer unbeschadet aus der Krise kommen will, sollte wahrhaftige und ehrliche Kommunikation in den Mittelpunkt seines Tuns stellen. Nur so kann es gelingen, die Reputation eines Unternehmens nachhaltig und langfristig zu sichern.

Harald Schiffl ist geschäftsführender Gesellschafter der clavis Kommunikationsberatung.