Künstliche Intelligenz : Effizienz trifft Kundennutzen

Künstliche Intelligenz hat längst den Schritt in den betrieblichen Alltag geschafft. Über Branchen hinweg zeigt sich der Nutzen in unterschiedlichsten Wertschöpfungsbereichen. Besonders etabliert haben sich KI-gestützte Assistenten, sogenannte Bots. Ob zur Recherche im unternehmensinternen Wissen oder hoch spezialisiert auf einen Tätigkeitsbereich wie etwa den Kundendienst. Diese digitalen Helfer „verstehen“ natürliche Sprache, beantworten komplexere Fragen und schlagen sekundenschnell Lösungen vor. 

Automation von Routinen 

„Aktuell legen viele Unternehmen den Fokus darauf Prozesse effizienter zu gestalten und Mitarbeiter nachhaltig zu entlasten – sei es durch die Automatisierung einfacher Routinen oder durch die Hilfestellung bei komplexen Entscheidungen“, erläutert Manuel Moser, Director Digital Innovations & AI bei CANCOM Austria. 

Eine große Bildungseinrichtung hat gemeinsam mit CANCOM ihr Supportcenter um einen digitalen Kollegen erweitert: Ein KI-gestützter Chatbot, der wiederkehrende Anfragen zum Bildungsangebot automatisiert und rund um die Uhr beantwortet. Eine bisher hohe Anzahl an Supportanfragen zu oftmals gleichen Themen, die über mehrere Kommunikationskanäle anfragt wurden, konnte damit gelöst werden. Besonders zu ohnehin frequentierten Zeiten belasteten diese wiederkehrenden Routineanfragen das Supportteam.

Individuelle Lösung 

Der intelligente Chatbot wurde zuerst im internen Study Support Center der Universität implementiert, danach folgte die öffentliche Website. Diese Integration sichert die Aktualität der Daten, der Bot greift auf heterogenes Wissen zum Studienangebot zu und beantwortet gezielt die Anliegen. Anfragen außerhalb definierter Bereiche werden nicht beantwortet, Schutzmechanismen gegen missbräuchliche Verwendungen gibt es ebenso.

„Durch unseren CANCOM-Assistant wurde eine deutliche Reduktion des Anfragevolumens erreicht mit entsprechender Entlastung der Mitarbeitenden und zudem schaffen die 24/7 verfügbaren Informationen eine verbesserte Erreichbarkeit“, so Moser. Basis für die KI-Lösung der universitären Bildungseinrichtung ist die CANCOM Assistant Suite, die branchenübergreifend Betriebe beim Einsatz von modernster LLM-Technologie (Large Language Models) unterstützt. Die Suite reicht vom niederschwelligen Zugang zu Wissen bis zu autonomen KI-Agenten, die komplette Aufgaben selbstständig übernehmen. 

Nahtlose Integration 

„Die CANCOM Assistant-Suite integriert sich nahtlos in die bestehenden Systeme des Unternehmens und ermöglicht durch einfach konfigurierbare Agents die Anwendung von KI in unterschiedlichen Unternehmensbereichen und -Prozessen“, erklärt Manuel Moser, Director Digital Innovations & AI, CANCOM Austria. 

Nutzen durch KI hat CANCOM Austria auch für ein großes Dienstleistungsunternehmen geschaffen: Dieses steht vor der Herausforderung eine hohe Anzahl an E-Mail-Anfragen inhaltlich und auch rechtlich korrekt zu beantworten und dabei nicht zu viel Zeit mit der Recherche in internen Systemen verbringen zu müssen.

Weniger Aufwand plus Mehrwert 

Der KI-basierte CANCOM Assistant wurde hier passgenau in die bestehenden Arbeitsprozesse integriert - mit Anbindung an interne Dokumente, Datenbanken und weiteren Datenquellen. Wichtig ist hierbei der „Human in the Loop“: Auch wenn die KI Vorschläge liefert ist der Mensch weiterhin am Fahrersitz und validiert die Antwort bevor diese an den Kunden gesendet wird. 

„Die signifikante Reduktion des Rechercheaufwands und die weitaus schnellere Beantwortung von wiederkehrenden Anfragen gibt den Mitarbeitenden im Kundenservice die Möglichkeit sich auf komplexe und sensible Fälle zu fokussieren“, erläutert Manuel Moser, Director Digital Innovations & AI bei CANCOM Austria.

IN KOOPERATION MIT CANCOM AUSTRIA