Maschinenbau : Maschinenbau-Studie: Nur Servicegeschäft sorgt noch für fette Margen

Der deutsche Maschinen- und Anlagenbau gehörte zu den Verlierern der weltweiten Finanzkrise von 2008 und 2009. Seit Dezember 2011 kämpft die Branche wieder mit rückläufigen Zahlen. Laut Bain-Studie wird das Neugeschäft im Maschinen- und Anlagenbau in den nächsten Jahren stagnieren oder sogar zurückgehen. "Die Wirtschaft ist unberechenbarer geworden", sagt Oliver Strähle, Partner bei Bain & Company und Co-Autor der Studie. "Das spüren zyklische Branchen wie der Maschinen- und Anlagenbau besonders." Neumaschinenabsatz stockt Um den starken Schwankungen des Neumaschinenabsatzes zu entkommen, setzen Unternehmen auf den Ausbau ihres Servicegeschäfts. Während das traditionelle Maschinengeschäft im Schnitt eine Umsatzmarge von fünf bis zehn Prozent hat, liegt der Gewinn im Service im Durchschnitt über 15 Prozent vom Umsatz. "Trotz des soliden Wachstums ihrer Serviceeinheiten schaffen es nur wenige Maschinenbauer, das Potenzial in diesem Bereich zu heben", sagt Bain-Experte Strähle. Noch immer erwirtschaften Investitionsgüterhersteller mehr als zwei Drittel ihrer Serviceumsätze mit Ersatzteilen und Reparaturen. Unschlüssige Geschäftsmodelle Die wenigsten Maschinen- und Anlagenbauer vermarkten aktiv ihr bestehendes Serviceangebot mit einer eigenen Vertriebseinheit. Stattdessen beantworten sie Kundenanfragen reaktiv und erfüllen die von den Kunden erwartete Leistung oft nur schlecht oder gar nicht. Durch solch enttäuschte Kundenerwartungen vergeben sich die Unternehmen Chancen in der Preisgestaltung. Typischerweise kalkulieren sie ihre Gestehungskosten plus einer Servicemarge, berücksichtigen aber nicht, was der Service dem Kunden wert ist. So entstehen teilweise sehr undifferenzierte Ersatzteilpreise und beinahe verschenkte Know-how-Transfers. Seite 2: So werden Sie ein Servicechampion

In fünf Schritten zum ServicechampionUm vorhandene Servicepotenziale zu ermitteln und zu erschließen, empfiehlt die Bain-Studie ein systematisches Vorgehen in fünf Schritten:1. Servicepotenzial erkennenDer erste Schritt beim Ausbau des Servicegeschäfts ist die Erfassung der vorhandenen installierten Basis und der relevanten Servicestandards im eigenen Segment. Unternehmen müssen wissen, welche ihrer Maschinen wo in Betrieb sind, welche Servicelevels welche Kundengruppen derzeit nutzen und wohin sich die Kundenbedürfnisse entwickeln. Es muss geklärt werden, ob Services für Fremdmaschinen angeboten werden sollen und ob die vorhandenen Servicestandorte und -kapazitäten mit den zukünftig abzudeckenden Maschinen- und Kundengruppen übereinstimmen.2. Serviceziele absteckenDer zweite Schritt betrifft die strategische Entscheidung über Richtung und Größenordnung der Serviceinitiative. Welche Umsatz- und Gewinnerwartungen hat der Hersteller an den Ausbau seines Serviceangebots? Von Beginn an ist es wichtig, die Rolle des Service für das Gesamtunternehmen festzulegen - in der unternehmensinternen Positionierung und im externen Markenauftritt.3. Servicepalette komplettierenIm dritten Schritt wird das Serviceangebot auf Vollständigkeit überprüft. Entlang von drei Dimensionen können Dienstleistungen beim Kunden wachsen:4. Serviceerbringung industrialisierenDer vierte Schritt überträgt die Prinzipien des Produktgeschäfts auf den Service. Statt individueller, jedes Mal neu kalkulierter Dienstleistungen, werden standardisierte Servicepakete geschnürt. Sie sind leichter zu kommunizieren und zu kalkulieren. Sie bieten darüber hinaus die Möglichkeit, die Servicequalität überregional zu vereinheitlichen, zu kontrollieren und zu verbessern. 5. Serviceorganisation stärken und Servicekultur etablierenZur Umsetzung ihrer Servicestrategie müssen Unternehmen auch ihre Kultur und in vielen Fällen ihre Organisation anpassen. In der Aufbauphase empfiehlt Bain, dem Servicegeschäft mehr Eigenständigkeit, operative Verantwortung und Spezialisierungsmöglichkeiten einzuräumen. Langfristig müssen Service- und Produktgeschäft jedoch eng miteinander verzahnt werden. Das beginnt mit der Karriereleiter: Mitarbeiter im Service und im Neugeschäft müssen gleiche Aufstiegschancen und Anerkennung im Unternehmen haben. Der Service ist bei der Produktentwicklung und der Einführung neuer Technologien von Anfang an einzubinden. (APA OTS/red)