Digitalisierung : Auf allen Kanälen zum Ziel

Leicht zu beeindrucken ist Türsteher Sven nicht. Was haben sich die rund tausend Menschen nicht alles einfallen lassen, um ihn gnädig zu stimmen und reingelassen zu werden zu einer neuen Premierenparty von Absolut Vodka. Sie haben Sven Fotos geschickt. Ja, auch anzügliche. Sie haben ihn mit Voice-Messages zugedeckt, regelrechte Bewerbungsvideos zusammengestellt und an ihn verschickt.

Dabei existiert Sven gar nicht. Er ist eine Kunstfigur, die die schwedische Spirituosenmarke erfand, um in Argentinien für ein neues Produkt zu werben. Das Unternehmen verschickte mehr als 600 WhatsApp-Nachrichten mit der Einladung zu einer „Absolut Party“ und der Aufforderung, Sven zu überzeugen, warum man ein geeigneter Gast sei. Die Kampagne schlug ein wie ein Blitz. In sozialen Medien war sie tagelang Thema.

Damit machten die Schweden großartigen Gebrauch von einem Medium, das sich perfekt dazu eignet, Inhalte mit den Kunden über einen schnellen und dennoch sehr persönlichen Kanal zu teilen. Denn im Gegensatz zu Mails erreichen Messaging-Apps die angesprochenen Personen deutlich zuverlässiger. In Messengern werden 98 Prozent der Nachrichten innerhalb von drei Minuten gelesen. Bei E-Mails hingegen wird nur jede fünfte Mail überhaupt wahrgenommen.

Zu den weiteren Vorteilen von Messengern gehören – neben der sehr hohen Marktdurchdringung in der Gruppe der 14- bis 49-Jährigen – die niedrigen Kosten: Die Dienste selbst sind ja kostenfrei, und die Tatsache, dass Messenger wahrscheinlich der einzige Massenkommunikationskanal ist, der, zur Zeit jedenfalls, frei von Spam-Werbung von Drittanbietern bleibt.

Weil Unternehmen aber natürlich nicht jede Message, die sie verbreiten wollen, in ein Smartphone tippen und an Einzelpersonen verschicken können, sorgen spezielle Online-Tools dafür, dass der Werbekanal professionell genutzt werden kann. „WhatsATool“ des IT- Dienstleisters atms ist ein solches Programm, das Messenger-Kommunikation mit den Kunden in bestehende CRM- oder Redaktionssysteme einbindet, sie beliebig skaliert – ob 100 oder 10.000 Empfänger ist egal – und die Kommunikation hinterher auch auswertet. Selbstverständlich über eine übersichtliche, intuitiv zu verstehende Oberfläche. Ein überzeugender Beweis, wie gut das funktioniert: Mit WhatsATool wird die 100 Sekunden lange ZIB100 inzwischen bereits an über 35.000 Abonnenten verschickt.

Bei aller Begeisterung für das Neue, empfehlen die Spezialisten von atms dennoch, immer auf mehrere, durchaus auch auf traditionelle Kommunikationskanäle zu setzen: „Seien Sie offen für die Bedürfnisse Ihrer Kunden und zwingen Sie sie nicht dazu, sich für einen Kontaktkanal entscheiden zu müssen, nur weil Ihnen das besser ins Konzept passt“, ist von atms zu erfahren.

Dass bei einer solchen Multikanalstrategie der Verbesserungsbedarf für die allermeisten Unternehmen eher bei den neuen denn bei den alten Medien liegt, ist offensichtlich. Eindrucksvoll bestätigt hat das unlängst eine Studie, die von Fujitsu, einem der führenden europäischen Informations- und Telekommunikations-Komplettanbieter, in Auftrag gegeben wurde.

Insgesamt wurden dabei quer über die unterschiedlichsten Wirtschaftsbranchen hinweg fünfhundert Entscheidungsträger in Deutschland, Finnland, Spanien, Schweden, den Vereinigten Arabischen Emiraten und Großbritannien befragt. Das Ergebnis: Zwar wollen fast alle Befragte in Zukunft vor allem für den Kontakt mit den Endkunden neue Lösungen implementieren, allerdings werden in nur sechs Prozent der Unternehmen entsprechende Tools bereits eingesetzt. Bewusstsein, dass hier ein Wandel nottut, ist aber bereits gegeben: Veraltete Technologien, die IT-Budgets belasten und so Mittel für wichtige Innovationen blockieren, zählen zu den Hauptsorgen der Befragten.

Wilhelm Petersmann, Vice President, Managing Director Austria & Switzerland bei Fujitsu, sieht den großen Ruck nach vorne daher erst kommen: „Bisher ziehen erstaunlicherweise erst wenige europäische Unternehmen Vorteile aus der digitalen Transformation. Umso erfreulicher ist es, dass in den nächsten ein bis drei Jahren ein deutlicher Fortschritt auf diesem Gebiet abzusehen ist.“

Neue und vor allem mehrere Kanäle in der Kommunikation mit dem Kunden zu bespielen bedeutet allerdings auch, dass man dem Kunden die Möglichkeit geben muss, durch ein zentrales Kundenkonto gesteuert, auf unterschiedlichste Art zu bezahlen, je nach den aktuellen Bedürfnissen des Kunden.

„Der Händler muss in jenen Kanälen Präsenz zeigen, in denen sich die eigene Zielgruppe aufhält“, fasst Roland Toch, Managing Director bei Wirecard CEE, die komplexe und für Händler auch herausfordernde Situation zusammen. Denn viele Händler betreuen ihre Vertriebskanäle über eine Vielzahl an unterschiedlichen Schnittstellen mit verschiedenen Partnern.

Full-Service-Provider wie Wirecard CEE können hier helfen und den Händlern das Leben ein wenig leichter machen, indem sie mit kanalübergreifenden Services keine Grenzen zwischen online und offline, Zahlung und Kundenbindung oder Rabattierung ziehen. „Der Geschäftsfall wird als komplettes Ökosystem betrachtet, welches zentral gesteuert und bedient werden kann“, sagt Toch.

Zu einem Full Service zählen dabei nicht nur Bezahlmöglichkeiten bei stationären Shops, in Mobile Apps und in Onlineshops, sondern auch Bankdienstleistungen, Kundenbindungsprogramme, das Risikomanagement und auch Dienste, die über den klassischen Handel hinausgehen.

Generell empfehlen Handelsexperten, sich nicht für jeden Teilbereich den günstigsten Anbieter zu holen, sondern auf ganzheitliche Lösungen von Spezialisten zu setzen, die Erfahrung mit dem Verhalten von Konsumenten haben und danach gestaltete Wertschöpfungsketten abbilden können.

„Die Entwicklung geht vom Offline- zum sogenannten Omnichannel-Handel. Das bedeutet, vom stationären Geschäft mit dem klassischen Filialbetrieb über Onlineshops mit bestmöglicher Nutzung auch über alle mobilen Endgeräte bis hin zu Innovationen wie den Beacon-Aufklebern in der Filiale, die dann spezifische Sonderangebote auf das Smartphone des Kunden spielen“, so Christian Renk, Geschäftsführer des Zahlungsdienstleisters Klarna Austria, zu weiteren Trends.

Learnings: So gelingt die Mehrkanal-Kommunikation

1. In der Kommunikation mit dem Kunden müssen heute immer mehrere Kanäle bespielt werden.

2. Kommunikation per Messanger bietet eine besonders spannende, kostengünstige, individualisierbare und dennoch unendlich skalierbare Möglichkeit, den Kunden zu erreichen.

3. Egal ob Kommunikation oder Bezahlsystem: Unternehmen müssen den Bedürfnissen des Kunden folgen, nicht umgekehrt.

4. Veraltete IT- und Kommunikationsstruktur kann zu einem verheerenden Bumerang werden, weil sie Mittel bindet, die für Innovation nötig wären.

5. Full-Service-Bezahlsysteme sind unerlässlich, um eine durchgehende mehrkanalige Kommunikation mit dem Kunden sicherzustellen.