Digitalisierung : Fast jedes Gespräch mit Chatbots endet in Wut
Im Zuge der Digitalisierung steigt der Einsatz von Chatbots stark an: Die Computerprogramme, die Kundenanfragen am Telefon automatisch beantworten, sind rund um die Uhr verfügbar und vor allem sehr viel billiger als echte Mitarbeiter. Die Coronakrise habe diesen Trend nochmals verstärkt, heißt es beim amerikanischen Softwareanbieter Freshworks. Demnach sei der Einsatz der Gesprächsroboter allein seit dem heurigen März um 80 Prozent gestiegen.
92 Prozent der Gespräche enden mit Beschimpfungen
Kunden sind allerdings extrem oft alles andere als glücklich über ein Gespräch mit Herrn und Frau Computer - trotz der freundlich säuselnden Stimme vom Tonband. In Deutschland enden bei Anrufern ganze 92 Prozent der Gespräche mit Schimpfwörtern und Beleidigungen, so das Ergebnis einer Umfrage dieses Softwareanbieters. Denselben Wert gab es auch in den Niederlanden.
Woher kommt die Wut? Von den in Europa befragten Kunden geben 26 Prozent an, dass die Gesprächsroboter am anderen Ende der Leitung beim Lösen von Problemen komplett versagen.
Die Unzufriedenheit hat weitreichende Folgen, wie Freshworks berichtet. Demnach geben in einer anderen Untersuchung 56 Prozent der Befragten an, sie hätten nach einer negativen Erfahrung mit dem Kundenservice aufgehört, sich für eine Marke und ihre Produkte zu interessieren.
(red)