Analyse : Digitale Transformation in den Skigebieten

Untersucht wurden zwölf Großskigebiete in der Schweiz sowie zwei in Österreich mit mehr als 150 Pistenkilometern. Zentraler Untersuchungsgegenstand war dabei eine für einen Skifahrer typische Customer Journey, also: Recherche, Anreise, Skifahren, Mittagessen und Rückreise. Innerhalb dieser Journey wurden typische Anwendungsfälle wie beispielsweise „Welche Bahnen und Pisten sind aktuell geöffnet?“ oder „Kann ich Tickets online/per App kaufen?“ hergeleitet und durch Customer-Experience-Experten von Atos Consulting bewertet.

Den ersten Platz belegt das Skigebiet Zermatt mit einer Note von 4.9 (Höchstnote 6). Der Walliser Skiort überzeugt mit einem hervorragenden Angebot auf allen digitalen Kanälen. So profitieren Besucher nebst dem Pflichtprogramm mit Pistenplan, Wetterinfos und Ticketshop auch von einem Fahrplan der Bahnen, gratis-WLAN sowie der App „Skiguide Zermatt“. Die App überzeugt als eine der besten der in der Analyse betrachteten Lösungen, indem sie eine Vielzahl der Möglichkeiten mobiler Apps ausschöpft. Nebst einer GPS-Navigation sowie einem Restaurant-Guide sind in der mobilen Lösung alle weiteren notwendigen Infos verfügbar, z.B. Warnmeldungen und Tourenvorschläge.

Auch auf das Podest geschafft haben es Davos Klosters mit einer Note von 4.6 sowie Sölden (4.3). Davos Klosters trumpft auf mit einer übersichtlich aufgebauten Website, die dank einem modernen Design und einer benutzerfreundlichen Navigation eine durchgängige User-Experience bietet. Des Weiteren überzeugt der Skiort mit einem Live-Status der Pisten auf der mobilen App oder dem Live-Support via WhatsApp. Sölden wiederum präsentiert sich mit einer modernen Website und durchgängig konzipierten App. Hervorzuheben sind die interaktive Ortskarte sowie der Fakt, dass die Customer Experience auch integrierte Angebote umfasst, die nicht strikt mit dem Wintersport zu tun haben.

Gefolgt werden die drei Skigebiete von einem starken Mittelfeld mit Saas Fee (4.2), Flims Laax Falera (4.1), Gstaad Mountain Rides (3.5) und Portes du Soleil (3.5). Die Ränge acht bis 13 belegen die Gebiete Arosa Lenzerheide (3.3), St. Anton am Arlberg (3.0), Adelboden (2.9), Jungfrau (2.4), St. Moritz – Corviglia (2.3) und 4 Valées (2.1). Die rote Laterne geht an den Skiort Samnaun mit einer Note von 1.9. Samnaun verfügt weder über eine mobile App, noch präsentiert das Skigebiet sein gesamtes Angebot auf der Website.

Grundsätzlich kann festgehalten werden, dass die Digitale Transformation in den Skigebieten mehrheitlich angekommen ist, wobei der Reifegrad sehr unterschiedlich ist. Obschon beinahe alle analysierten Skigebiete erkannt haben, dass Kunden mit mobilen Angeboten ein Mehrwert geboten kann, entspricht der offerierte Funktionsumfang in den wenigsten Fällen den Kundenerwartungen und -bedürfnissen. So werden Web-Inhalte noch zu oft bedienungsunfreundlich dargestellt: Inhalte sind meist schlecht strukturiert und gruppiert, zudem werden sie auf mobilen Geräten verkleinert wiedergegeben. Die Navigation gestaltet sich damit zu einer Knacknuss: Informationen lassen sich schwer finden und sind auf mobilen Geräten schwer lesbar. Zudem weisen in den meisten Fällen die mobilen Webseiten signifikant weniger Inhalte auf, als dies die Desktop-Versionen tun – ein Bereich, der klares Verbesserungspotenzial aufweist. Erfreulich ist, dass bei den meisten Skidestinationen die Skipässe online gekauft werden können. Dieser für Kunden offensichtliche Mehrwert wurde erkannt und konsequent umgesetzt.

„Die allermeisten Resorts haben erkannt, dass mobile Angebote für die Kunden geschaffen werden müssen – sei es mittels einer ‚responsive‘ Website oder einer ‚nativen‘ App. Positiv hervorzuheben ist zudem die Tatsache, dass viele Skigebiete den Kauf von Skitickets online oder via App ermöglichen“, beurteilt Daniel Truninger, Customer Experience Experte bei Atos Consulting und Studienleiter, die Digitalisierungssituation der Skigebiete. „Es wäre jedoch verheerend, sich jetzt auf den Lorbeeren auszuruhen und das Thema als abgeschlossen zu betrachten, denn das Potenzial ist noch nicht ausgeschöpft. Weiterentwicklungsmöglichkeiten sehen wir vor allem in der Schaffung von Angeboten, die an das Erlebnis vor und nach dem Tag auf der Piste anknüpfen und die Customer Experience ins Zentrum rücken.“

Im November 2016 haben Experten des Customer Experience & Digital Marketing Teams von Atos Consulting die Website, mobile App und mobile Website von zwölf Schweizer und zwei österreichischen Skigebieten bewertet. Ausgewählt wurden Skigebiete, die über mehr als 150 Pistenkilometer verfügen. Analysiert wurden die Skiorte Zermatt, Davos Klosters, Sölden, Saas Fee, Flims Laax Falera, Gstaad Mountain Rides, Portes de Soleil, Arosa Lenzerheide, St. Anton am Arlberg, Adelboden, Jungfrau, St. Moritz – Corviglia, 4 Vallées und Samnaun.

Der Bewertungskatalog wurde anhand einer typischen Customer Journey aufgebaut. Diese setzt sich aus den Schritten Recherche, Anreise, Skifahren, Mittagessen und Rückreise zusammen. Innerhalb dieser Schritte wurden typische Anwendungsfälle bzw. Anforderungen definiert z.B. „Kann mir die App sagen, wo im Skigebiet ich mich grad befinde, welche Pisten aktuell offen sind» oder «Kann ich einen Tisch im Bergrestaurant reservieren?“ Für jedes dieser Kriterien wurde daraufhin eine Bewertung abgegeben.